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ITIL 简介

认识 ITIL 标准

ITIL 是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在 20 世纪 90 年代初期发布的一套 IT 服务管理最佳实践指南,旨在解决 IT 服务质量不佳的情况。

ITIL 所强调的核心思想是应该从客户(业务)而不是 IT 服务提供方(技术)的角度理解 IT 服务需求。也就是说,在提供 IT 服务的时候,我们首先应该考虑业务需求,根据业务需求来确定 IT 需求。业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模 式分析 IT 问题,深入了解 IT 基础架构支持业务流程的能力,以及 IT 服务管理在提供端到端 IT 服务过程中的作用,以? 助他们更好地处理与服务提供方之间的关系,帮助他们获得商业利益。

因此,IT 服务管理的国标标准是 ITIL,此标准是独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结 IT 服务管理领域最重要的实践部分。 可以说 ITIL 只是 IT 服务管理实践的合理抽象,它仅明确指出应该做什么,但不讲如何做。当企业或其它组织具体实施 ITIL 时,就可以把标准具体化,建立 自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的 ITIL 所提供的流程和最佳实践进行内部 IT 服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还 可以确保这个过程符合成本效益的规则。


ITIL v3 顺应行业发展方向,引入了更为丰富的最佳实践指导。

英国商务部于今年 5 月底隆重推出了全面更新的 ITIL v3 版本。基于全球信息技术服务管理和控制的最新发展与实践,ITIL 新版本相应做出了重大调整,现在就让我们来揭开她神秘的面纱。

v3 背后的推力

ITIL(Information Technology Infrastructure Library,IT 基础设施库) 是国际上公认的 IT 服务管理的最佳实践,被管理领先的跨国公司普遍采用。

随着时间的推移,行业及技术都发生了很大变化。既然 ITIL 是最佳实践经验总结,那么近五六年的经验应该更为宝贵,因此需要融入近年来的实践经验,从而保障 ITIL 本身的活力。

于 2005 年 12 月颁布的 ISO 20000 国际标准是评测 IT 服务管理和改善 IT 服务质量的基础,它定义了针对提供 IT 服务组织的基本质量要求,并且能够帮助 IT 服务组织确定自己的工作 是否符合可接受的 IT 服务管理标准。ISO 20000 标准是一个完整的体系,这就迫使 ITIL 必须改变以适应 ISO 20000 及其他 IT 管控体系的要求。

很多服务提供商在实施 IT 服务项目的过程中,总结出不少宝贵的经验和深具价值的行业实施方案,值得将其提炼并加入 ITIL 的最佳实践库中。此外,IT 服务管理项目的实施也需要有更好的组织方式,能够按照实施生命周期来进行规划和实践。

v3 的 5 个生命周期

在保留原版本的关键概念和相关主题的基础上,ITIL v3 从结构到内容都发生了一些变化。新版本 ITIL 的推出旨在为企业提供更新、更有针对性的 IT 服务管理指导,帮助 IT 组织创造更多的价值,使得 IT 服务管理能够与业务的规划与发展保持一致。

ITIL v3 定义了服务生命周期的 5 个阶段:服务战略 (Service Strategies)、服务设计 (Service Design)、服务转化 (Service Transition)、服务运营 (Service Operation)、持续改进 (Continual Service Improvement),它包含了生命周期内管理服务需要的流程。

服务战略

服务战略阶段涵盖了服务管理的实践、服务原则、服务评估、服务战略流程、服务管理的财务模型等内容,从整体业务目标和管理层期望出发,保证 IT 发展战略与业务相一致。这个阶段的显著特点就是将 CIO 和企业管理层期望与整个 IT 服务的生命周期相结合。

服务设计

服务设计阶段介绍了服务设计的原则和服务设计流程等要素,以为制定和维护 IT 战略、架构提供文档化的相关指导,用于设计符合当前及具有创新性的 IT 服务解决方案

服务转化

ITIL v3 的服务转化阶段提供将 IT 服务应用到生产环境时的变更管理、风险和质量保证的指导和流程活动。其目标在于实施服务设计,从而以可控方式管理 IT 服务和基础设施,同时对业务呈现的影响最小化。

服务运营

服务运营阶段是对服务支持与服务交付两大模块内容的更新和整合,提供的是一套整合了服务生命周期范围最佳实践的指导,介绍并深入探讨服务交付和服务控制活动,以确保稳定运作的最佳效果。

持续改进

ITIL v3 的持续改进阶段通过对技术矩阵、流程矩阵和服务矩阵的介绍来强调服务持续改进的重要性,还针对服务引退做了介绍,以此形成完整的 IT 服务生命周期管理体系,满足不断变化的业务需求。

新版 VS. 老版

ITIL v3 在原有的 v2 版本上引入的变化主要有以下几个方面:

引入服务战略

由于 IT 行业开始包含更多完整的服务管理实践,ITIL v3 在原有关注运营层面的基础上,对核心内容进行了扩充,增加了服务管理战略实践部分,包括计划、设计、引入、运营、改进等。

以服务生命周期为主要框架

ITIL v3 核心读物由 5 本书组成。ITIL v3 的整体组织结构以服务生命周期为主要框架,跟踪服务产生到消亡的整个过程,将各个阶段的最佳实践有机融合在一起,形成一个逻辑清晰的整体。ITIL v3 包含了从服务战略、服务设计、服务转化、服务运营到持续改进的 5 大主题 / 阶段,通过这种现实的、逻辑化的组织结构,帮助读者更加直观地理解 IT 服务管 理的最佳实践。

更强调 IT 服务的业务价值

ITIL v3 更强调 IT 与业务的一致性和 IT 在企业中的业务价值。保持 IT 目标和业务目标的高度一致性、将 IT 服务整合到业务本身中去、像管理业务一样管理 IT 服务的理念贯穿整个 ITIL v3。

强化了合规性

ITIL v3 中提供了相应指导,帮助读者在实施 IT 服务管理过程中确保符合现有法律法规 (如 SOX、BaselII 等) 的要求。

与其他标准更加一致

ITIL v3 加强了与诸如 ISO/IEC 20000、CobiT、Six Sigma 等标准、框架和最佳实践的一致性,同时提供了更多的接口和指导,使读者能够更容易地实施和建立整合的 IT 服务管理方案。

更有针对性的实践案例

在原有行业内所有组织模型的基础上,ITIL v3 提供了一些现行的实际实施案例,反映了当今组织内业务、运营、流程和环境的现实状况以及在这样的条件下 ITIL 的应用情况,从而更加贴合不同行业读者的需要,帮助读者理解 ITIL 实施中的转变过程。

应该看到,ITIL v3 是 ITIL v2 之上的升级,其核心内容保持了与 v2 的一致性,把原来 v2 的 10 个流程和一个职能单位按照服务的生命周期进行重新组合及更新,没有兼容性的冲突。由于 ITIL v3 刚发布不久,其适用性、有效性及成熟度还需要在长期实践中进一步观察与强化,因此,对于已经参照 ITIL v2 实施 IT 服务管理流程体系的组织来说,并不需要有遗憾和落后的惊恐。毕竟,IT 服务管理是一个长期的过程,是不断体现价值的自我完善和发展的生命过 程。

如何应对新版及认证

新版本发布后,ITIL 的认证体系也将随之作出调整。IT 服务管理国际权威认证组织 EXIN 即将推出新的 IT 服务管理资格认证,包括 IT 服务管理基础认证 2007 和 ITIL v3 基础认证。

新的认证考试将在未来逐渐取代原有的基于 ITIL v2 的 IT Service Management Foundation 考试。鉴于 ITIL v2 对大多数企业在一段时间内仍有很好的指导作用,所以 EXIN 在 2008 年底之前保留原有的 IT Service Management Foundation 认证考试和资质认证的发放。

面对 ITIL v3,使用者应该如何去应对呢?

1. 认知、学习 ITIL v3,理解并执行基于 ITIL v3 的 IT 服务管理、控制领域的语言、概念和方法,从而为实现组织高绩效目标奠定基础。

2. 通过实施 ITIL v3 建立 IT 服务管理体系。基于 ITIL 新版本的最佳实践指导,对组织进行服务规划与设计,运用 ITIL 改进和完善流程管理,帮助 IT 组织有效并且高效地运行维护,确保服务成本与质量的平衡,提升服务的价值。

3. 健全 ITIL v3 的内审机制。协助组织确保已设计并运行的信息管理流程、技术基础设施的控制手段,其设计是有效的和完整执行的,以有效管理企业信息及技术风险。

可以说, ITIL 新版本在保留了原有版本关键概念的基础上,顺应行业发展方向,引入了更为丰 富的最佳实践指导,内建了更多接口和支持,精确地将 ITIL 在整个服务管理中进行了定位。在当今高速发展变化的环境下,IT 组织如何运用新的规范、将其有 机融入企业文化中,帮助组织建立有效和高效的服务管理体系是 ITIL v3 给我们带来的新挑战。


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